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威尼斯人备用网址:流量时代”转向“客户时代”的途牛: 用户满意度与回头客才是营

来源 : 未知 作者 : admin 发布日期 : 2017-09-29 22:06
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  原标题:“流量时代”转向“客户时代”的途牛: 用户满意度与回头客,才是营销核心目标 TBO大咖说

  资本寒冬和互联网流量红利的消退,让旅游营销进入变革的时代。已经做到家喻户晓的途牛,如今的营销策略有哪些变化?新时代下,营销方式变得愈加多元化,直播、VR等层出不穷,旅游企业是该紧跟潮流还是伺机而动?在曝光率和转化量之间,该如何选择?

  实际上大家可以看到,途牛在2014年到2016年上半年的时候,广告投入特别大。这在之前的财报中也有所体现。当时我们的很多内容都是围绕着移动端在做,我们在提升途牛旅游APP的下载量。但那是基于战略的考虑,因为途牛在移动互联网起步比别人更晚,所以只能用钱来换时间。

  如今,途牛旅游APP累计下载量已经达到11亿,我们现在整个公司的业务(无线%都是来自移动端。而我们在整个市场的知名度和覆盖率,也基本达到94%-95%的样子。所以说,我们那个时期的历史使命已经完成了。

  如今,途牛已经阶段性地完成了品牌知名度方面的建设。接下来,我们的品牌投入会更多地侧重在“品牌九度”的其他几度上。

  企业要做到的不仅仅是“有品牌”、“有流量”,有了这些之后,我们更多考虑的是如何把投资回报率提升上来。因为这样才能够实现企业的盈利和长期发展。

  途牛的知名度现在还是可以的,但是在产品的体验度和满意度上,是否与知名度相匹配?这是我们现在考虑的问题和接下来要做的事情。

  为此,我们也采取了一系列措施。我们近期在做自己的一些产品,因为我们的供应商和合作伙伴,并不能完全做到满足用户的需求——我们的自营产品,就是希望再度提升用户的满意度和体验度,我们的要求是要达到百分之百满意度。

  比如我们做的斯里兰卡产品,现在有3000多人出游,点评数有1200多条,我们的满意率是百分之百;包括在后期的定制游上,我们都会把客户的体验度、满意度作为一个侧重点。这是我们产品和营销的一个结合。

  如今在产品层面,各家内容大致相似。产品同质化的结果,就是最后大家只能比价格。一个产品你卖9800,我卖9500,他卖9300,在价格上竞争,企业到最后都是微利甚至是亏损的。从这个角度讲,好的经营应该是要把产品打造成品牌,卖产品的附加值和差异化。

  如何让产品形成品牌?最重要的还是在服务的体验上。一个旅游产品的体验分了很多环节,这个环节从你的预订到出游,再到你出游回来,整个是一个很长的链条。而这里面涉及到你的大交通、酒店、景区、餐饮、文化娱乐、导游和领队的服务等等。

  我举一个例子,当我们的团要到一个地方去喝饮料,如果说我们导游发现今天车上有的同志不舒服,他会买好水给客人送到车上,而且会注意饮料的温度。

  这些看起来很小的事情,实际上关系到用户这一次的旅游体验。所以,我们在这些方面会要求每一个环节上面的每一个触点都能够做到极致。

  一定要让用户感觉到我们现在的服务就是100%的,而不是98%,或者95%。做到知行合一,用户才能把你的产品传播出去,最后形成品牌。就比如我们斯里兰卡、欧洲、牛人专线和定制游的产品,并没有通过其他的宣传手段,就做到供不应求了。

  当然,不是说某些产品供不应求了,我们就不用去做宣传——我们是想这个量积累到一定程度的时候,我们再去做宣传。

  如果说我们现在就去推广,但是后面你的生产、各方面的能力都还没达到那个量的承受力,那这个时候做宣传是有一些浪费的。所以说,我们会考虑到投资回报率的问题。

  投资回报率就是一个硬指标。比如,我也看到有很多企业在做广告植入,但是这个效果如何?需要去衡量。营销的目的就是要解决产品的销量,如何把自己的产品卖得更好,这是企业做营销应该思考的问题。

  我举一个简单的例子,现在有很多企业也在用代言人,我之前看了一个小鲜肉,拿了瓶矿泉水,但是我没有记住这瓶矿泉水的名字;后来我又去问相关的一些朋友,结果没有人知道那个矿泉水,但是都知道这个小鲜肉。所以说很多企业花了巨资去做营销,结果却不尽人意。

  现在大家都有一个共性——没人愿意看广告。虽然说现在很多企业,都在用互联网的方式去做营销,但并不是说要趋之若鹜。把线下的广告全部转移到线上去,并不一定能够达到你的诉求。所以营销也好,广告也好,要有你的“道”,不能只是学了“术”。

  “术”是每天都在变化的,前天有直播、后天就有VR了,在后面还有更新的东西出现,这些东西都是一些阶段性的变化。就像互联网来了,但互联网就是一个工具,大家不要把工具放大了,而忘了这个工具是干什么的,这个工具都是为你的产品销售服务的。

  所以说现在要尽量避免自娱自乐、自嗨的营销模式。现在的确很多营销,都已经陷入了自我感觉良好的状态。但真正企业的销售怎么样、用户满意不满意、有没有回头客、你的复购怎么样,这些才是核心的,不是那些“术”。

  我在其他行业当中也看到一种现象,就是各种评奖、评比。在我参加一些评比做评委的时候,看到企业投入的费用和产出往往都是不匹配的。营销讲求的是需求点和投入在一个维度上,而这种做法明显是偏离了这个维度,只是为了把这个活动做得漂漂亮亮,热热闹闹就完了。

  在旅业,虽然没有去太关注同行在做什么,但是我相信肯定也有做得好的,也有做得不尽人意的,这是一个规律性的东西。

  在营销进入追求转化的时代,途牛在今后的营销当中,也会时刻明确自己在每个阶段的“道”是什么,然后再以此去匹配相应的“术”。这样,在营销上我相信途牛一定会得心应手、游刃有余。

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